教学工作方案 联想服务热线

1. 理解联想服务热线的功能与重要性。

2. 掌握客户服务的基本技能与沟通技巧。

3. 学会处理常见客户问题与投诉的有效方法。

4. 培养团队合作精神与解决问题的能力。

1. 教材：《客户服务与沟通技巧》

2. 参考资料：联想服务热线手册、相关在线课程、案例分析资料。

3. 工具：模拟客服软件、录音设备用于回放与分析。

1. 理论授课：讲解联想服务热线的基本概念与工作流程。

2. 案例分析：通过实际案例分析客户服务的成功与失败经验。

3. 角色扮演：学生分组进行模拟客服场景，实践沟通技巧。

4. 讨论互动：鼓励学生分享个人见解与经验，促进学习交流。

1. 课堂参与：积极参与讨论与活动，贡献个人见解（20%）。

2. 角色扮演表现：在模拟场景中的表现及问题处理能力（30%）。

3. 案例分析报告：小组提交的案例分析及解决方案（30%）。

4. 期末考试：测试所学知识与技能的掌握情况（20%）。

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